(Capítulo del libro "Nuevas tendencias en Entrenamiento Personal" de Editorial Paido Tribo)
Posiblemente en la prevención, vamos
a encontrar nuestro campo de batalla para los próximos años, y esto va a
determinar de forma importante las estrategias de marketing que deberemos
utilizar no sólo para darnos a conocer, sino también para definir cual va a ser
nuestro mensaje preferente, es decir, “lo que somos”.
Alguien puede opinar que
es curioso incluir en un capítulo sobre marketing y gestión de clientes un
apartado dedicado exclusivamente a la prevención, pero es que precisamente, la
prevención es el hueco de mercado que se está abriendo delante de nuestros ojos
de cara a los próximos diez años. Relacionarse, divertirse, mantenerse en forma…
son servicios ampliamente cubiertos por la mayoría de instalaciones deportivas.
Cuidar la espalda, perder peso, mantener bajo control algún indicador de riesgo
para la salud como la hipertensión o el colesterol o educar al cliente es una
tarea que no puede desvincularse del concepto de prevención, y que va de la
mano de la figura del entrenador personal. Y este es un dato que cobrará fuerza
y validez con el paso de los años y que deberemos ser capaces de comunicar con
mucha más fuerza en los tiempos venideros.
En una sociedad que vive cada vez más, y “presumiblemente” en mejores
condiciones físicas, el factor de la prevención no significa únicamente evitar
patologías agudas que pueden afectar nuestra salud de forma ocasional, sino
también minimizar los efectos que los años de vida extra van a ocasionar en
nuestro organismo. En entrenador personal, debe por tanto trabajar a caballo
entre factores puramente estéticos como el adelgazamiento, el combate de la
celulitis o la figura, aspectos relacionados con la salud, como la lucha contra
el sobrepeso y aspectos relacionados con la llamada medicina anti-aging que muy
acertadamente el Premio Nóbel de Fisiología y Medicina de 1906, Dr. Ramón y
Cajal determinaba en una serie de reglas muy básicas: “Poca comida, (por la
aceleración de los procesos oxidativos), mucho trato, (socialización y
capacidad de diálogo y pensamiento), y mucha suela de zapato”, (ejercicio
físico)…
De nuevo deberíamos remitirnos al apartado anterior que hace referencia
al know-what o, qué conocer, es decir, que aspectos relacionados con el
envejecimiento o la oxidación son fundamentales para poder atender a nuestros
clientes en aspectos preventivos. El estrés, por ejemplo es un enemigo que
hemos aprendido a ignorar, ignorando por tanto la cantidad de consecuencias
negativas que el exceso de cortisol permanente produce en nuestro sistema:
debilitación del sistema inmunológico, pérdida de horas de sueño, depresión,
hipertensión, osteoporosis y alteración de funciones fisiológicas relacionadas
con la presión arterial, el metabolismo de los carbohidratos y los lípidos o la
acumulación de grasa intrabdominal.
Nos enfrentamos por tanto a un hecho
contundente: no basta con hacer que la gente haga ejercicio. Hay que
reeducarles a tomar conciencia de la importancia de cuidarse y ayudarles a
“desaprender” hábitos nocivos para su salud como base fundamental de un asesor
de salud. Si algún lector piensa que tal vez soy un poco extremista y cree que
nuestro trabajo es sencillamente enseñarles a entrenar, le tengo que decir dos
cosas: en primer lugar que está trabajando únicamente en la superficie y está
sólo de paso en el sector de la salud, y en segundo lugar que debe aprender a
enseñar a vivir en salud como un aspecto tan primordial como puede ser ejecutar
un ejercicio de forma correcta. Y sólo se predica con el ejemplo. El factor
“prevención” es por tanto uno de los puntos más importantes sobre los que
deberemos formarnos ya que es una potentísima herramienta de posicionamiento y
de retención de clientes.
En este sentido es interesante apuntar varios aspectos con los que
cualquier buen entrenador personal y asesor de salud debería contar para
afrontar con garantías la palabra prevención:
Capacidad
de enseñanza, capacidad comunicadora y capacidad de generar confianza
Hay un dato relevante que apuntó el cardiólogo
Dr. Valentí Fuster durante una entrevista a la revista DKV
Magazine
La capacidad de enseñanza implica de forma implícita una cierta
capacidad comunicadora y este es un punto que debemos atender con especial
importancia: Generalmente los malos comunicadores no generan confianza y no es
factible que alguien siga nuestros consejos si no confía en nosotros. Por eso
siempre digo que para ser un buen educador hay que ser un excelente
comunicador, y esto tiene mucho que ver con el marketing psico-social o las
técnicas de PNL. Esta capacidad de enseñanza engloba también una labor
fundamental que sólo los profesionales verdaderamente implicados con su trabajo
van a poder acometer: conseguir que el cliente “desaprenda” hábitos erróneos.
Lo que va a definir nuestra buena o mala salud, son una amalgama de
factores genéticos, y medioambientales, pero existe un tercer factor muy
importante: el factor cultural que se incluiría en el entorno socioeconómico y
psicosocial. Es decir, quien te ha educado y donde te has educado va a
determinar en gran medida el nivel de salud del que gozarás o padecerás en la
edad adulta y sobre todo la calidad de vida durante la vejez. Un hecho fundamental
es que los buenos y los malos hábitos de vida obedecen a costumbres aprendidas,
como estilos de vida asimilados o asumidos durante la niñez. Este es el caso
de los niños que observan en casa de forma frecuente costumbres poco saludables
como comer grasas en exceso, no hacer ejercicio físico o fumar. Posiblemente
existirá un factor asimilado en la vida de ese niño, que más tarde, le
predispondrá si no existe una oposición intelectual o social contraria, a
duplicar esos factores en su propia vida y en la de su futura familia.
Hace ya veintitantos años, el programa infantil “La bola de cristal”
tenía un apartado que decía algo así como “vamos a enseñar como se desaprenden
las cosas”, lo que me parece una máxima esencial que tenemos la oportunidad de
hacer nuestra en pro de nuestro trabajo y nuestros clientes. Curiosa frase: vamos
a enseñarles como se desaprende a vivir de forma nociva para su vida.
La realidad social, es que las personas se forman mediante principios
que se sustentan en factores culturales, educacionales, éticos, morales, y por
supuesto sociales, mediante modelos de conducta. La capacidad de de decisión de
cada individuo radica en su capacidad de aprendizaje, decisión y copia. Pero
aprender, o más allá, decidir, es sólo factible cuando se dispone de toda la
información (know-what o qué conocer). Nosotros deberíamos tener la parte de
información relacionada con la salud y que definía en el apartado anterior:
know-how (saber cómo hacerlo) y transmitirla al cliente en su propio idioma
para darle capacidad de elección. Nuestro trabajo no se basa por tanto sólo en
potenciar la salud mediante el ejercicio físico, sino también en enseñar a
desaprender los factores de riesgo. Evidentemente, existen otros factores que
determinarán nuestro grado de salud, como las condiciones sanitarias, el acceso
a medicamentos, e incluso las condiciones de trabajo, seguridad física y
social, el afecto, la comunicación, la asistencia médica, el acceso al trabajo
que determina finalmente la consecución de todo lo demás, la distribución de la
riqueza… pero al margen de compromisos sociológicos y político-económicos, que
son esenciales, nuestra labor está cada vez más delimitada en torno a la
protección de la salud y la enseñanza del “como” hacerlo es una herramienta que
está más en nuestra cabeza que en nuestras manos.
Capacidad
de relación
Muchas veces, nuestra capacidad de
comunicación con los clientes se limita a temas de conversación que tendríamos
con un amigo durante una cena por ejemplo. Y eso no está mal, pero debemos centrar
también nuestra capacidad comunicativa en la tremenda oportunidad formativa que
tenemos al disponer durante una hora de un cliente dispuesto a escucharnos.
Desde el punto de vista preventivo, esto nos da la oportunidad de crear -poco a
poco- puentes entre los profesionales médicos y nosotros mismos. Y esto es algo
que debemos hacer de forma continuada pues una gran parte de nuestros clientes
potenciales son personas de las englobadas dentro del grupo de “poblaciones
especiales” por lo que no basta con conocer las pautas de seguridad con
personas con trastornos cardiovasculares, problemas articulares, con sobrepeso
o con problemas de tipo endocrino si no podemos interactuar con un médico para
evaluar progresiones, contraindicaciones u otros factores determinantes para
ofrecerle soluciones globales.
Muchas patologías como la obesidad, la hipercolesterolemia, algunos
tipos de cardiopatías y la diabetes, empeoran con el sedentarismo, por lo tanto
sacar al cliente del sofá o de la oficina tres días a la semana puede ser una
tarea difícil y que tengamos que lograr muchas veces con la ayuda de un médico,
no sólo como elemento coadyudante sino también como medio fidelizador al
programa de actividad física. En muchas ocasiones, trastornos de tipo endocrino
y asociados al sobrepeso como el hipo e hipertiroidismo se asociarán a cuadros
de depresión, ansiedad y otras psicosis… la realidad es que este es el tipo de
cliente al que deberemos atender e intentar hacerlo solos puede ser a corto
plazo un negocio, pero no una posición verdaderamente profesional, con lo cual,
interactuar con un médico endocrino y muchas veces con un psicólogo o
psiquiatra será nuestro pan de cada día, especialmente para aquellos
profesionales que decidan apartarse del paraguas de la instalación deportiva.
La comunicación de la que antes hacía referencia se torna ahora
doblemente importante pues determinará en muchos casos la continuidad del
cliente-paciente al programa de ejercicio. Mi experiencia como profesional
autónomo me demuestra además de que en un 80% de los casos, de los sesenta
minutos que puede durar una sesión de entrenamiento, veinte minutos de media
son destinados simplemente a dialogar, es decir, a comunicarnos con nuestro
cliente.
Capacidad
de gestión de la información
Todos hacemos preguntas a nuestros clientes antes de comenzar un
programa de ejercicio, o sea, lo que las instalaciones llaman “bono” de
sesiones, denominación que detesto porque no implica la consecución de más
resultado que llegar a la sesión 10 o 20. No obstante, estas preguntas que se
suelen encuadrar en un cuestionario de aptitud de la actividad física (CAAF),
suelen desaparecer en ese “Triángulo de las Bermudas” que se llama estantería o
fichero de clientes. Generalmente es una información que no vuelve a compararse
no a consultarse.
En cierta ocasión, durante un curso en una instalación deportiva que
gozaba además de un éxito notable en el servicio de Personal Training, hicimos
una prueba bastante ilustrativa: Los ocho entrenadores personales asistentes
apuntaron en una hoja de papel la lista de los doce puntos más importantes de
diez de sus clientes (más antiguos de cuatro meses) en cuanto a patologías,
aspectos a corregir y objetivos del cliente a razón de cuatro aspectos por apartado.
Los datos fueron de lo más contundente: solamente uno de los entrenadores
realizaban semanalmente pruebas de B.C.A o composición corporal y dos realizaban
de forma habitual sus sesiones con el apoyo de un pulsómetro. Esto dejaba en
relevancia dos puntos evidentes: primero, que los datos que se tomaron
inicialmente en el CAAF, prácticamente no volvían a compararse y segundo, que
muchas de las preguntas realizadas durante los test iniciales y pruebas de
valoración eran puramente retóricas ya que de esos doce “puntos importantes” el
máximo que fueron capaces de reflejar en la prueba fueron cuatro por cliente.
Los referentes a aspectos médicos (colesterol, hipertensión etc.) nunca más
fueron re-valorados por los PT, aunque en tres de los casos las segundas
revisiones médicas si dejaron constancia de ciertas mejorías en estos casos.
Sin embargo esta mejoría acabó en el fichero del médico del club y en los oídos
del cliente en el momento de la revisión, nunca más llegando al entrenador, con
lo que aplicar las medidas correctoras pertinentes era una utopía. Por otra
parte, el cliente carecía de datos comparativos sólidos al margen de sus
propias sensaciones subjetivas.
Este es un caso evidente de una nula gestión de la información: por un
lado la información obtenida inicialmente nunca más fue comparada, parte de
esta información fue después olvidada por el propio entrenador (un máximo de
cuatro puntos sobre doce quedaron reflejados de cada cliente) por lo que
prácticamente podríamos decir que estaban entrenando “a ciegas” casi a todos
sus clientes sin parámetros reales de valoración o consecución de objetivos: vendían
sesiones, no resultados, por lo que intentar aplicar medidas correctoras o
preventivas es en estos casos una quimera en la que decir que el servicio
funciona es una realidad para la instalación en términos económicos pero un
fraude para el cliente en términos de garantías.
Este grado de gestión de la información también tiene una utilidad
fundamental: nos permite utilizarla como herramienta de marketing, informando
periódicamente al cliente de sus progresos y dando tangibilidad al precio que
paga por nuestros servicios.
Capacidad
de observar la salud como un término global
Siempre digo que la salud es una
cuestión de actitud, no de grados. Desde mi punto de vista, si uno no contempla
la salud como algo global, difícilmente será un buen profesional, y eso va
íntimamente ligado a aspectos relacionados con la prevención. Por
ejemplo, fumar un poco no es más sano que fumar mucho y en esto no podemos
admitir concesiones puesto que para encontrar posiciones intermedias ya tenemos
a los propios clientes. ¿Observar la salud como un término global tiene que ver
con el marketing? La respuesta es si, ya que es la base de un posicionamiento
correcto: Nuestra posición en referencia a esto no puede ser intermedia por lo
que sólo le queda un extremo: el de posicionarse en el lugar de la salud total.
Por ello creo que es imprescindible ser y reflejar un tipo de comportamiento
impecable en este sentido, para representar el modelo a seguir por nuestro
cliente. De otra forma, podremos catalogarnos como otro tipo de profesionales,
pero no de la salud o la prevención por lo que hablar de interacción médica o
análisis de la información estaría fuera de lugar: para tener una verdadera
aptitud hay que tener una correcta actitud.
De nuevo, hablar de prevención nos lleva a controlar aspectos que
seguramente precisarán del apoyo médico. Os pongo un ejemplo: un cliente de 45
años con sobrepeso, puede convertirse en un paciente obeso en los próximos diez
o quince años. Prevenir por tanto alguno de esos tres de cada cuatro casos de
diabetes que se dan en obesos puede estar en nuestras manos ya que tras el
consejo médico “tiene Usted que hacer ejercicio”, la labor final recaerá, en
muchas ocasiones, finalmente en nosotros.
En el caso de los entrenadores personales que trabajan de forma
autónoma, yo les aconsejaría que busquen un buen referente médico para realizar
e interpretar ciertas pruebas que son básicas en el concepto de prevención como
son los controles de tensión arterial, el análisis de niveles de glucosa y los
controles periódicos de colesterol además de los niveles de peso e índice de
masa corporal. De lo contrario, nos convertiremos en uno de esos entrenadores
“entre comillas” que trabajan en superficie enseñando a nadar a los que ya
saben nadar perfectamente y sólo necesitan ánimos y motivación. Pero no somos
animadores, somos profesionales de la salud y si estamos hablando de prevención
debemos de nuevo echar mano de nuestra capacidad comunicadora para aconsejar y
convencer al cliente de la importancia de estas pruebas, igual que haremos
aconsejándole que de forma gradual tome su salud como una prioridad
verdaderamente importante y vaya abandonando hábitos perjudiciales o de que se
alimente correctamente.
A partir de ciertas edades existen diferentes pruebas que cobran doble
importancia ya que las estadísticas nos indican que el diagnóstico precoz es
fundamental para salvaguardar la vida, sobretodo en algunos tipos de cáncer.
Por tanto, posiblemente no aconsejaremos a nuestra clienta un examen de mamas o
una citología ginecológica al año, ni a un cliente realizarse un test de PSA
(Antígeno Prostático Específico) o una colonoscopia, pero si acudir al
ginecólogo o al urólogo por lo menos una vez al año y tener control sobre las
pruebas antes citadas.
Si aceptamos que nuestro trabajo es potenciar la salud, ofrecer
soluciones para aproximarse al máximo a este concepto en el caso de poblaciones
especiales (mediante la interacción con otros profesionales) y mantenerla todo
el tiempo posible, sólo nos resta maximizar nuestra “capacidad de enseñanza,
capacidad comunicadora y capacidad de generar confianza” para convencer al
cliente de que estas pruebas son vitales para conseguir y mantener sus
objetivos y por tanto los nuestros.
Luis Perea
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