GESTIÓN DE CLIENTES EN SALUD Y ENTRENAMIENTO PERSONAL

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Lo primero, las personas

La gestión de clientes o también llamada CRM “Customer Relationship Management”, es básicamente una fórmula de intentar gestionar y conseguir la lealtad del cliente. Lo negativo de estos sistemas es que como  finalmente todo proceso empieza y acaba en personas, no en programas informáticos, lo que no nace bien suele no acabar bien. Quiero decir que si nuestros profesionales no tienen devoción por el servicio (no es lo mismo ser servil que ser servicial) difícilmente llevaremos a buen puerto nuestros objetivos. Esto ilustra perfectamente que cualquier programa de fidelización de clientes debe nacer desde los propios trabajadores y que seguramente si un trabajador no se siente miembro del equipo, si no se siente “en el barco” no es culpa suya, es culpa nuestra el haber contado con el y por muchos esfuerzos que hagamos, nunca conseguiremos un trabajador implicado. 

Ahí va un juego de palabras: “Una persona poco comprometida con nuestra organización, nunca será una persona comprometida con nuestro cliente, y jamás podremos generar trabajadores comprometidos si nuestro compromiso con ellos como gestores no es suficientemente visible”. Todo ello nos da a entender que para emprender el camino de la conquista del cliente, debemos conquistar primero al trabajador.

En realidad, creo que todos esos cursos sobre motivación de trabajadores, coaching, liderazgo… podrían resumirse en una regla concreta que nos ahorraría muchos seminarios y cursos: sencillamente contrata sólo personas motivadas, porque al final, después de tanto curso y tanto libro sobre gestión de grupos etc. Lo contentos que estén tus clientes dependerá -entre otras muchas cosas- del factor emocional que tu o tus trabajadores seáis capaces de transmitir. Porque no nos engañemos: a la que te das la vuelta, lo que la gente dice que hace no siempre lo hace, lo que la gente estudia no siempre lo aprende y lo que la gente aprende no siempre lo aplica. 

Con todo esto quiero explicar que ni el mejor software de gestión evitará que perdamos clientes si no empezamos a contratar gente para tener clientes contentos. La función de un recepcionista, por ejemplo, no es dar la toalla, no introducir los datos de altas en un ordenador. No debería pagársele para eso. Debería pagársele por ser responsable de cada alta realizada, de la sonrisa de cada cliente que entra y de cada baja que se produzca, y esto debería ser así para todos los miembros de la organización. Responsabilidad es la palabra.

La gestión de clientes depende de la gestión de la calidad

En el campo del entrenamiento personal, mucho antes de que comience el propio servicio en si mismo, el mecanismo ya se ha activado. Todo comenzó en el momento en que pensamos en introducir el servicio en la instalación, pasando por la formulación de los procesos, el diseño de los elementos de comunicación y finalmente la llegada de esta información a los ojos y oídos del cliente. 

La gestión de la calidad comienza cuando el cliente pregunta ¿en qué consiste este servicio, puedes informarme? La información que llegue a el sea cual sea su formato, el tiempo que tardemos en contestarle a segundos requerimientos como aspectos médicos o patológicos, necesidades concretas… todo un conjunto de subprocesos comienzan a activarse con el detonante de esa pregunta. Y es a partir de ese momento cuando la gestión de la calidad y del cliente es una herramienta o un arma en base a diversas consideraciones:

• Todos los miembros de la empresa deben tener toda la información y deben haber “vivido” esta información. No es posible que vendamos el servicio de entrenamiento personal o asesoría en salud simplemente como “un entrenador durante una hora contigo que te instruye y te ayuda a conseguir resultados” si esto es así, si solamente vendemos compañía, me he equivocado de trabajo… Cada trabajador, desde el recepcionista, hasta los monitores de actividades dirigidas, pasando por los miembros del equipo de cafetería y -por supuesto- el equipo de dirección, deben haber probado el servicio (no sólo la sesión) para poder hablar con criterio y disponer de la información necesaria cuando sea requerida. Si puedes relacionarte con un cliente, puedes informar al cliente y puedes vender. Si en una empresa solo pueden vender los comerciales… le auguro un negro futuro.

• No podemos gestionar a nuestros clientes sin gestionar los resultados que tenemos con ellos. No nos olvidemos que aunque ahora esté tan de moda que un club deportivo venda “relaciones” y diversión, estos dos términos, son susceptibles de ser encontrados en ámbitos fuera de la instalación. Con lo que estamos peleando por un espacio en su mente en el que conviven otras empresas. “Yo puedo ofrecerte que te diviertas y te relaciones, pero la promesa que te hago es cuidar de tu salud…”, la gestión de las promesas es indivisible a la gestión de los clientes, ¿por qué? Sencillamente porque muchos se marchan precisamente por no haberlas cumplido.

• Aprender de los buenos clientes es importante, pero lo es si cabe todavía más, aprender de los malos clientes. Aquellos que se quejan mucho, que no vienen nunca o que gastan poco… Hay un dicho del marketing que dice “del cerdo y del cliente se aprovecha todo…” que gran verdad.

• Identifica a tus clientes. En entrenamiento personal se está tendiendo demasiado a vender conceptos o ventajas a las que se le otorga un valor que en realidad el cliente no necesita… esto se hace por desconocimiento de nuestros grupos de clientes. Es el caso de conceptos como la “motivación”, o el “consigue resultados de forma segura…” sin averiguar si realmente el valor que aprecia nuestro cliente es el estar más motivado con su programa de ejercicio o la seguridad… teniendo en cuenta que -por ejemplo para adelgazar- las gente hace verdaderas barbaridades al margen de su propia seguridad física. Debemos dejar de vender conceptos y comenzar a vender efectos.

Luis Perea