Una de las herramientas más útiles y diferenciadoras
para ganarnos su lealtad es formarlo progresivamente. Una vez más, observamos
como los modelos básicos de gestión se entremezclan para dar lugar a nuevas
estrategias de marketing y fidelización: ya no se trata de formar solamente al
personal, ahora se trata de formar al cliente. ¿Con qué objetivo? Con el de
marcar una barrera diferenciadora con respecto a la competencia: el cliente más
formado, tiene muchos más elementos de juicio, gestiona más y mejor información
y es capaz de distinguir con eficacia si lo que se le está ofreciendo es
realmente lo que le conviene.
Si somos capaces de ofrecer un servicio capaz de
ofrecer resultados a las necesidades del cliente, el segundo paso es estar
preparados comunicarlo de forma eficaz y el tercero formar al cliente en cada
acción que estemos tomando para llegar a cumplir sus objetivos. De esta forma,
es factible tener clientes que nos sean leales no por lo que vendemos, sino por lo bien que desarrollamos cada proceso
de lo que vendemos. Un bajo índice de repeticiones, puede ser un buen
indicador de la calidad de nuestro servicio.
Cuando nos referimos a formación de clientes, aceptamos de forma
implícita que nuestros profesionales ya están suficientemente formados. Hoy
día, la mayoría de clientes reciben variados inputs de información más allá de
la que nosotros les ofrecemos: revistas especializadas, reportajes… marcar la
diferencia significa tener las respuestas adecuadas a cada pregunta y saber
responder de forma estratégica.
En este sentido es importante señalar que todos
los miembros del equipo deben “hablar el mismo idioma” en aspectos tan
cruciales como la nutrición o los efectos del ejercicio sobre el organismo (el
como y el porque). No sería la primera vez ni la última que dos profesionales
del mismo equipo opinan cosas diferentes sobre el mismo tema. Al final, un
cliente que sabe porque hace las cosas -porque come de determinada manera,
porque trabaja a ciertas intensidades, porque y como realiza ciertos
ejercicios-, será sobretodo un cliente que tendrá capacidad de elección y
diferenciará rápidamente un servicio de un buen servicio y un folleto
publicitario de una solución a su alcance. Cuando la repetición no existe, no
estamos perdiendo un cliente o un ingreso, lo que estamos perdiendo realmente
es valor, puesto que la no-repetición implica que el cliente no ha logrado una
experiencia positiva de nuestro servicio.
La escasa formación de nuestros clientes puede llegar a ocasionar
diferentes síntomas en nuestra empresa y entre nuestros profesionales y
clientes:
- Estímulo interno. Los clientes poco formados estimulan poco a nuestro personal puesto que sus requerimientos serán básicos y en función de la información que nosotros mismos les hagamos llegar. Por otra parte, un socio o cliente que pregunte poco, difícilmente tendrá un alto interés o bien desconoce que podamos darle algún tipo de respuesta. En cualquier caso interés y fidelidad son dos conceptos que van de la mano.
- Aumento del valor. La valoración propia de los servicios -incluso antes de la venta-, depende del conocimiento que se tenga de ellos. Si un cliente no conoce las ventajas de contratar a un entrenador personal, si no sabe exactamente cuales son las soluciones que se ponen a su alcance, nunca podrá establecer un equilibrio comparativo entre el precio (un dato que buscará rápidamente) y los beneficios que puede obtener de su uso.
- Demanda. La solicitud o demanda de servicios depende de la relación entre lo que conocemos del servicio y la aplicación o uso que puede hacer el cliente en su propio beneficio. Si el cliente tiene más conocimientos sobre un servicio, la apreciación de si le ofrece a el alguna ventaja o no, será mucho más clara.
En el ámbito del entrenamiento
personal, como en todo servicio en que se interrelacionen personas, existen multitud de aspectos que son básicos.
Francamente, creo que algunos de ellos son innatos y esta sería un poco la
razón del porque algunos entrenadores personales tienen un éxito notable y
otros sencillamente subsisten. Yo creo que el secreto está en el trato
personal. En lo que algunos llaman “carisma” y que hace que un cliente sea
capaz de escucharte con atención durante media hora y crea en ti y en las
soluciones que estás dispuesto a aportarle. Cuando uno ha pasado por esa
situación mil veces en un año, puede llegar a convertirse en un estupendo
gestor de las relaciones con el cliente. La única condición para que eso ocurra
es que realmente disfrutes de lo que estás haciendo.
Con todo, hay habilidades que se entrenan, libros que se leen,
profesionales (y clientes) de los que aprendes, cursos a los que asistes… que
te van otorgando cierta seguridad y ciertas capacidades que te ayudan a
desenvolverte mejor en tu trabajo. Existen a pesar de todo, algunas condiciones
indispensables que cualquier entrenador personal debe tener si quiere que sus
clientes le valoren y le sean fieles. Es lo que yo llamo las seis “C”:
1. Competencia.
Si no hay formación no hay resultados. Si uno no es competente, podrá autodenominarse como motivador, contador de repeticiones o de cualquier otra forma, pero no entrenador personal ni mucho menos, asesor de salud. La competencia de un entrenador personal es lo que a medio y largo plazo determinará su permanencia en el sector, su capacidad de fidelización y en definitiva su imagen de marca, es decir, quien es y que sabe hacer.
2. Comunicación.
Que no es simplemente la capacidad que tenemos de dirigirnos a los demás, sino también la capacidad que tenemos de escuchar al cliente. Un cliente que se siente escuchado, se siente valorado. De igual forma, la comunicación desde el servicio de entrenamiento personal, es para la empresa uno de los canales de llegada al cliente, más directos.
3. Conocimiento.
¿Crees que conoces a tus clientes? Esta es una pregunta muy básica que generalmente se responde de forma positiva. Sin embargo entre el 35 y el 50% de nuestros clientes se marcha (IHRSA 2010), nos deja, nos abandona… y lo peor es que no nos sorprende, lo que me hace pensar que seguramente lo que creemos conocer es un modelo de cliente. Los aspectos esenciales como las patologías que sufre, la valoración que tiene de sus propios hábitos alimenticios, la importancia que le otorga a asumir nuevas costumbres saludables para su vida y la de los suyos… son grandes enigmas para casi todos nosotros y ¿no debería ser esa la labor de un centro de wellness o de un profesional de la salud?
Jackson y Wang, escribía en uno de sus libros sobre estrategia de marketing: “Yo sé como es mi cliente. Es mujer, tiene una edad comprendida entre 18 y 34 años, está casada, tiene por lo menos 2 hijos y vive en los suburbios. Ella y su marido son propietarios de una casa y ganan por lo menos 25.000 dólares al año. Pero cuando voy a un establecimiento y observo quien realmente compra mis productos, nunca se parece a la descripción que da nuestro departamento de marketing.” Demasiadas estrategias de CRM, marketing y gestión se dedican a conocer al cliente tras un software, una mesa de despacho o una sala de reuniones. Conocer al cliente significa ante todo vivir sus experiencias, vivir sus expectativas y vivir sus necesidades, algo que un entrenador personal puede hacer (y transmitir) de forma muy eficiente.
4. Credibilidad
y Confianza.
Este trabajo exige que el cliente supere ciertas pruebas, unas emocionales, otras puramente físicas.
Nuestro trabajo es en parte conseguir que se den las circunstancias apropiadas como para que, -estableciendo las pautas de progresión apropiadas-, el cliente consiga sus objetivos. Todo ello no es factible sin un grado de confianza y credibilidad suficientes como para “llevar de la mano” al cliente. Solo si creen en ti seguirán contigo. Esto es aplicable también a las organizaciones.
5. Confidencia.
Una palabra que en nuestro campo es inseparable de la profesionalidad. Ser profesional significa tener un archivo para cada cliente con cada información, cada valoración, cada conversación… y siempre protegido bajo contraseña. Se trata de un archivo que no está en nuestro PC sino en nuestra cabeza, y se abre al inicio de la sesión para cerrarse tras esta.
6. Convicción.
Las cosas se han de hacer con el corazón. Si uno se dedica a la salud, la motivación, la implicación, el entusiasmo… pueden transmitirse de manera más o menos evidente, pero al final, lo que transmitimos al cliente será más o menos real y más o menos verosímil en función de la pasión que le pongamos. Y esto podría extrapolarse a cualquier trabajo, a cualquier objetivo. Es una manera de ser.
Luis Perea
1. Competencia.
Si no hay formación no hay resultados. Si uno no es competente, podrá autodenominarse como motivador, contador de repeticiones o de cualquier otra forma, pero no entrenador personal ni mucho menos, asesor de salud. La competencia de un entrenador personal es lo que a medio y largo plazo determinará su permanencia en el sector, su capacidad de fidelización y en definitiva su imagen de marca, es decir, quien es y que sabe hacer.
2. Comunicación.
Que no es simplemente la capacidad que tenemos de dirigirnos a los demás, sino también la capacidad que tenemos de escuchar al cliente. Un cliente que se siente escuchado, se siente valorado. De igual forma, la comunicación desde el servicio de entrenamiento personal, es para la empresa uno de los canales de llegada al cliente, más directos.
3. Conocimiento.
¿Crees que conoces a tus clientes? Esta es una pregunta muy básica que generalmente se responde de forma positiva. Sin embargo entre el 35 y el 50% de nuestros clientes se marcha (IHRSA 2010), nos deja, nos abandona… y lo peor es que no nos sorprende, lo que me hace pensar que seguramente lo que creemos conocer es un modelo de cliente. Los aspectos esenciales como las patologías que sufre, la valoración que tiene de sus propios hábitos alimenticios, la importancia que le otorga a asumir nuevas costumbres saludables para su vida y la de los suyos… son grandes enigmas para casi todos nosotros y ¿no debería ser esa la labor de un centro de wellness o de un profesional de la salud?
Jackson y Wang, escribía en uno de sus libros sobre estrategia de marketing: “Yo sé como es mi cliente. Es mujer, tiene una edad comprendida entre 18 y 34 años, está casada, tiene por lo menos 2 hijos y vive en los suburbios. Ella y su marido son propietarios de una casa y ganan por lo menos 25.000 dólares al año. Pero cuando voy a un establecimiento y observo quien realmente compra mis productos, nunca se parece a la descripción que da nuestro departamento de marketing.” Demasiadas estrategias de CRM, marketing y gestión se dedican a conocer al cliente tras un software, una mesa de despacho o una sala de reuniones. Conocer al cliente significa ante todo vivir sus experiencias, vivir sus expectativas y vivir sus necesidades, algo que un entrenador personal puede hacer (y transmitir) de forma muy eficiente.
Este trabajo exige que el cliente supere ciertas pruebas, unas emocionales, otras puramente físicas.
Nuestro trabajo es en parte conseguir que se den las circunstancias apropiadas como para que, -estableciendo las pautas de progresión apropiadas-, el cliente consiga sus objetivos. Todo ello no es factible sin un grado de confianza y credibilidad suficientes como para “llevar de la mano” al cliente. Solo si creen en ti seguirán contigo. Esto es aplicable también a las organizaciones.
5. Confidencia.
Una palabra que en nuestro campo es inseparable de la profesionalidad. Ser profesional significa tener un archivo para cada cliente con cada información, cada valoración, cada conversación… y siempre protegido bajo contraseña. Se trata de un archivo que no está en nuestro PC sino en nuestra cabeza, y se abre al inicio de la sesión para cerrarse tras esta.
6. Convicción.
Las cosas se han de hacer con el corazón. Si uno se dedica a la salud, la motivación, la implicación, el entusiasmo… pueden transmitirse de manera más o menos evidente, pero al final, lo que transmitimos al cliente será más o menos real y más o menos verosímil en función de la pasión que le pongamos. Y esto podría extrapolarse a cualquier trabajo, a cualquier objetivo. Es una manera de ser.
Luis Perea
No hay comentarios:
Publicar un comentario