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He visto empresas de Fitness fracasar estrepitosamente incluso contando con enormes agencias de publicidad.
También he visto triunfar algunas empresas con una máxima aplastante que los
mejores publicistas y estrategas de la comunicación son incapaces de rebatir:
“lo entiendo o no lo entiendo, me convence o no me convence”… seguro que a
muchos se les pasa por la cabeza algunos anuncios de coches que al finalizar
eres incapaz de recordar que anunciaban exactamente.
De hecho las más exitosas campañas han sido aquellas que han llegado a nuestra mente de la forma más sencilla: “Que suave, ¿es nuevo?, no, lavado con…” o “hola, soy Edu, feliz Navidad”… esto demuestra que para sorprender al cliente no hacen falta grandes efectos especiales sino una buena dosis de creatividad.
- Se pierde la
confianza en la solidez de la empresa volviéndose más permeables a
posibles ofertas externas. El gestor, el líder, el coordinador, el
empresario, es como una dinamo que debe constantemente generar fuerzas
excéntricas. Cuando se detiene, los elementos que orbitan a su alrededor
(compañeros, empleados…) pierden fuerza y también se detienen. Líderes
lentos suelen crear trabajadores lentos. Líderes activos generan
trabajadores activos puesto que la mejor fórmula del liderazgo es el
mimetismo.
- Disminución en el
interés por participar. Aquel trabajador que ha perdido el interés por
participar, no tiene interés por participar en nada. Y nada incluye al
cliente. Si no le interesa el cliente es que no siente que es su
responsabilidad y como empresario solamente deberían importarme dos de sus
sentimientos: que como trabajador se sienta contento y que sienta al
cliente como algo suyo. O sea, que en el fondo es una cuestión de
sentimientos.
- La vida personal “contamina” la vida laboral. Cuando esto ocurre, nos encontramos seguramente con una persona que prioriza muy mal y eso incluye la secuencia de responsabilidades. Cuando el orden vida personal-vida laboral queda alterado, la persona es susceptible de mezclar ambos conceptos independientemente de si se encuentra en casa o en el trabajo, atendiendo muy mal sus responsabilidades -seguramente- en ambos terrenos. En casa puede llevarle a un divorcio o una mala relación con sus hijos. En el trabajo le llevará indudablemente a una mala relación con los clientes que no se sentirán prioritarios ni importantes para ese trabajador.
Pues en esta sociedad tan sobrecomunicada, mantener a nuestro lado al
cliente, puede depender de dos factores: ser muy creativos y ser muy
diferentes. De nuevo, no os remitiré a
ninguna mención bibliográfica en donde se explique aquello tan resabido de que
“es ocho veces más caro ganar a un cliente que mantener a uno existente”… de
hecho me pone enfermo observar como nos preocupamos tanto en retener a nuestros
clientes y tan poco en retener a nuestros trabajadores, y esto es algo que va
muy ligado a la comunicación, puesto que por lo general nos esforzamos mucho en
comunicarnos con nuestros clientes y nos comunicamos muy, muy poco con nuestros
empleados. Parece paradójico pero existe una realidad clara: un trabajador con
el que no te comuniques puede estar hablando un idioma distinto al de tu
empresa sin tu saberlo.
¿Cómo intentar mantener al cliente sin saber que
información le llega y en que idioma? En nuestro sector, esto que es sumamente
importante de cara a los centros deportivos es vital para las pequeñas empresas
de entrenamiento personal en donde un trabajador puede ser el responsable del
20% o más de nuestros clientes.
Lo normal es que cuando se pierde a un cliente, se intente averiguar las
causas. Esto es tan importante como averiguar que les ha llevado a buscar
nuestro servicio, es decir, conocer cuales son sus objetivos. Es más: existen
indicadores claros en nuestros empleados, que más tarde o más temprano se
traducirán en fugas de clientes bien por estar descontentos o bien por no haber
recibido la información correcta, hablemos un poco también de retención de
trabajadores:
- Comportamiento
“mecánico” e incapaz de tomar decisiones de forma independiente. Las personas que
no se “autodirigen” suelen ser tremendamente dependientes y no suelen
destacar por sus capacidades intelectuales con lo que su capacidad de
aprendizaje e iniciativa será igualmente limitada. El error no es del
trabajador por su imposibilidad sino del gerente o director por su
incapacidad y falta de visión. A veces, gerentes excesivamente
autoritarios o que delegan mal, también generan trabajadores que acaban
por no proponer nuevas propuestas. Si limitas la capacidad de
planificación de un trabajador, acabará perdiéndola.
"A veces gestionamos lo urgente que es no perder clientes pero no gestionamos lo importante que es no perder trabajadores capaces de fidelizar a nuestros clientes..."
Tenemos asimismo muy claro lo que nos cuesta perder a un cliente, pero
¿somos conscientes de lo que nos cuesta perder a un trabajador?
Finalmente,
deberíamos establecer un paralelismo en la búsqueda de respuestas a estas
preguntas: ¿qué motiva al cambio en un trabajador?, si no tenemos la respuesta,
muy posiblemente tampoco tendremos la respuesta a porque perdemos clientes, y
eso es porque estamos realizando una gestión parcial, es decir, gestionamos lo
urgente que es no perder clientes pero no gestionamos lo importante que es no
perder trabajadores capaces de fidelizar a nuestros clientes.
Perder a un
trabajador significa sobretodo perder “capital relacional” que es el arma más
efectiva para mantener a nuestros clientes con nosotros.
Luis Perea
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